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住友信託銀行株式会社
お客様の声をダイレクトに聞くフォーカスグループインタビュー

http://www.sumitomotrust.co.jp/
【概要】
住友信託銀行のCRMプロジェクトの戦略策定から、その後の個別キャンペーンの企画・制作を実施。また、日本の信託銀行初のインターネットバンキングサイト(「住友信託ダイレクト」)の戦略・企画支援と、画面を制作。あわせて同サイトに関する、フォーカス・グループ・インタビュー、ブランド戦略の企画・制作も実施いたしました。同時に、住友信託銀行ホームページ全体のリニューアルも行い、その中でCRM活動の一環として、Webサイト上での連載企画「しんた君マガジン」の企画編集・制作・運営代行、顧客獲得プロモーション等、幅広いマーケティング活動を支援いたしました。

【背景】
住友信託銀行では、お客様とのコミュニケーションを強化しつつ満足度を高めることを目指し、CRM活動の取り組みをどうしていくか思案されていました。また、インターネットバンキングにおいては、「他行と同じネットバンキングでは意味がない、住友信託銀行ならではの独自性を打ち出したい。」と考え、プロジェクトが開始されました。

【期間】

1998年8月からCRM戦略策定フェーズを経て、その後の個別キャンペーンの企画・制作を実施。また、インターネットバンキングサイトにおいては1999年9月からサイト戦略策定・企画フェーズを経て2000年6月に住友信託ダイレクトが立ち上がりました。2005年においてもサイトリニューアル等の支援を随時実施。

【成果物】
CRMプロジェクトでは、CRM戦略策定フェーズにて、フォーカス・グループ・インタビュー報告書作成、CRM戦略企画書を策定した。また、個別キャンペーンDMの企画・制作を実施。
インターネットバンキングプロジェクトでは、サイト戦略企画書を策定し、制作物として「住友信託ダイレクトウエブサイト画面」、「住友信託ダイレクト ブランド(ロゴ)」等を作成・納品しました。

【クライアントにおける成果・メリット】
当初立上げ時のゴメスの評価で「使い勝手の良いサイト2位」に選ばれる。

【クライアントの声】
本格的なグループインタビューを通じて、お客様の声をダイレクトに聞く機会が得られたのは大きな成果です。インタビューを行ってお客様の様々なニーズを知ることができ、今後の店舗戦略に有効な情報も収集できたと感じています。また、DBMGさんと議論しながら一緒に取り組んできたおかげで、住友信託銀行にノウハウが残ったことです。私たちはこれまでお客様との接点を、DM、テレフォンバンキング、テレマーケティング、そしてネットバンキングと広げてきました。今までにダイレクトマーケティングの世界で培ってきた各種ノウハウを、今後は店舗や渉外でも活かし、お客様とのより良いリレーションを築いていきたいと考えています。
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